Uskon, että on tärkeää, että jokainen, joka harkitsee Wal-Martin uuden Site to Store -palvelun käyttöä, lukee kirjeen, jonka lähetin Wal-Mart Corporate -yritykselle varhain tänä aamuna, koskien perheeni merkittäviä ongelmia palvelunsa kanssa viime viikolla. Lue alla.
“Wal-Mart Corporation:
Nimeni on Tyler Thompson, Derby Kansasin asukas ja myymälöidesi usein asiakas. Ammattina olen Wichitan web-kehittäjä ja myös suositun tekniikan verkkosivuston PCMech.com päätoimittaja. Kirjoitan täysin uskomatta myymälääsi, sen asiakaspalvelua ja uutta Site to Store -palveluun liittyviä tapahtumia. Viime viikon aikana perheeni kärsivällisyys on ylittänyt rajat ylittävän pätevyyden puuttumisen, jonka Wal-Mart-työntekijät ovat osoittaneet Derby-sijaintipaikallasi.
Sallikaa minun aloittaa kuvaamalla viime viikon tilanne. Äitini ja minä olimme etsineet peliä Guitar Hero III PlayStation 2: lle kitaran kanssa useita päiviä, kun löysin saatavilla olevan version verkkokaupastasi. Lähetin heti linkin äidilleni, joka aikoi tilata tiistaina 4. joulukuuta 2007 tilauksen toimitusvaihtoehdoista uudelle Sivusto-kauppa -palvelullesi. Ongelmat alkoivat täällä, koska online-käsittelypalvelu hylkäsi tapahtumassa käytetyn luottokortin kolme kertaa ja sama palvelu lukitsi sen sitten ylivuotorajan ylittämiseen. Äitini yritti uudestaan toisella luottokortilla, joka toimi täydellisesti ensimmäistä kertaa. Vasta myöhemmin hän tajusi, että vaikka online-prosessorisi oli hylännyt ensimmäisen luottokorttinsa, se oli veloittanut tästä kortista kaikki kolme kertaa tilauksen summasta. Soitettuaan asiakaspalveluun tämä ongelma ratkaistiin nopeasti. Valitettavasti ongelmat eivät päättyneet siihen, ja ne olivat suhteellisen vähäisiä tulevaisuuteen verrattuna.
Äitini sai lauantaina 8. joulukuuta 2007 sähköpostitse ilmoituksen (ensimmäisen palvelusi lähettämäsi tilauksen jälkeen) aiheesta ”Pickup Confirmation” - uskoimme tämän olevan ilmoituksen, joka luvattiin laskusi ohjeiden mukaisesti siitä, kuinka sivustosi Kauppapalvelu toimi, vaihe yksi: “Odota sähköpostia, joka kertoo tilauksen olevan valmis noutoon (7-10 päivää)” - sähköpostissa ei kuitenkaan mainittu mitään tilauksen valmiudesta noutoon. Itse asiassa se sanottiin ikään kuin tilaus olisi jo noudettu. Tilanteen hämmentyessä soitin myymälään selventää, oliko tämä sähköposti, joka ilmoitti meille, että tilaus oli valmis noutoa varten.
Soittaessani pyysin heti asiakaspalvelun edustajaa, johon olin helposti siirretty. Kysyin vastaanottamastamme sähköpostiviestistä ja asetettiin sitten pitoon jollekin, joka tiesi jotain sen toiminnasta. Muutaman minuutin kuluttua toinen henkilö nosti puhelimen ja kertoi jälleen hänelle tilanteen, ja minulle kertoi jälleen ”En tiedä miten se toimii, anna minun löytää joku, joka voi auttaa sinua.” Lopuksi kolmannella yrittämisellä minut luovutettiin myymälän takaa jollekin, joka “tiesi mitä he tekevät”.
Tämä henkilö oli erittäin reagoiva ja positiivinen käsittelemään asiaa, kun hän tutki viipymättä tilauksen ensin sukunimellä. Hän kuulosti turhautuneelta, kun tuloksia käytettävissä olevalle noudelle ei palautettu. Sitten hän pyysi katuosoitetta tarkistaakseen. Jälleen muutamassa sekunnissa hän palasi kielteisesti siitä, että nouto oli valmis. Edustaja pyysi sitten tilausnumeroa etsimiseksi. Löysin tilausnumeron ja luin sen hänelle puhelimitse, pikavastaukseen ”Voi ei. Se osoittaa, että tilaus on jo noudettu. Oletko varma, ettet ole ketään saanut sitä sinulle? ”Vastaukseni oli, että kukaan ei ollut noutanut tilausta eikä tilanne ollut hyvä. Edustaja tarkasteli tilauksen tilaa edelleen saadakseen selville, että paketin tiedostossa oli allekirjoitus. Heti kun tämä löydettiin, minut siirrettiin johtajalle, jossa annoin äidilleni ottaa puhelinkeskusteluun, koska hän oli antanut tilauksen.
Muutaman minuutin kuluttua puhelimesta äitini pyydettiin tulemaan kauppaan keskustelemaan asiasta tarkemmin.
Hän lähti noin klo 22 ja meni johtoon Derby-sijaintiisi. Ilmeisesti allekirjoitus ei ollut kelvollinen allekirjoitus paketille, ja tilanne alkoi kohentua. Sen jälkeen kun eläintihellä työskentelevä työntekijä vastusti äitiäni ja kertoi hänelle useita kertoja, että ”Hän ei ollut täydellinen”, äitini pyysi häntä pääsemään kasvonsa ulkopuolelle, käsittelemään tiukasti johtoa ja saamaan palautuksen. Kolme erilaista päällikköä kieltäytyi käsittelemään palautuspyyntöä, ja yhdessä vaiheessa eräs työntekijä kertoi äidilleni “On erittäin helppoa, että kuka tahansa tulostaa vain tilauksen vahvistussivun ja tuoda sen kauppaan vastaavien kaltaisten tuotteiden kanssa.” Tämä sillä on kaksi merkitystä, joista ensimmäinen väittää, että äitini huijasi yritystä tai että Wal-Martin turvallisuus ei ole riittävän tiukka sen online-tilausprosessin suhteen. Saatuaan johdon hylätä palautuksen, hän pyysi keskustelemaan yrityksen pääkonttorin kanssa, mikä alun perin evättiin, mutta lisäyrityksille sallittiin kaupassa.
Nainen, jonka äitini käsitteli yrityksessä, oli erittäin mukava ja heti käski kaupan päällikköä käsittelemään palautuksen ja pyytämään anteeksi työntekijän epäkohteliaisuutta. Palautus käsiteltiin lopulta ja yritys antoi uuden tilauksen, joka toimitettiin taloon ilmaiseksi.
Ensinnäkin tämän tapahtuman tärkein vaikutus on turvallisuus. Tilauksen vahvistussivulla, vaihe kolme, siinä sanotaan: “Siirry myymäläsi sivustokauppaan -alueelle ja lähetä tulostettu sähköpostiosoite ja voimassa oleva valokuvallinen henkilöllisyystodistus.” Ja sen alla, ainakin kahdella eri alueella, luettelo “Pickup Henkilö ”kuten” Kim Thompson ”. Jos vaaditaan valokuvallinen henkilöllisyystodistus, miten laatikko allekirjoitettiin ilman henkilöllisyystodistusta, jolla varmennettaisiin poimijan henkilöllisyys ”Kim Thompson”? Vastaus tähän kysymykseen on todennäköisesti melko yksinkertainen - työntekijän piti väärentää allekirjoitus (KS 21-3710 -määritelmän mukainen valtion rikos) ja varastaa sitten äitini maksaman paketin (KS: n määrittelemä valtion väärinkäyttö tai rikos) 21-3701). Koska paketti olisi saattanut ylittää osavaltion linjat, tämä toimenpide voisi myös rikkoa useita liittovaltion sisäisen kaupan määräyksiä.
Lisäksi on huolestuttavaa, että kuka tahansa voi väärentää verkkokaupan sähköpostin ja tulla hakemaan paketin. Verkkosuunnittelijana käsittelen päivittäin Internet-tietoturvaa ja verkkokauppaa. Sellaisina verkkosivustossasi tulisi olla riittävät suojaukset sisäänrakennettujen esteiden estämiseksi. Tilauksen vahvistuksen väärentämiseksi on myös tiedettävä tilauksen numero, tilauksen aika, noutohenkilön nimi ja luottokorttitiedot. Koska nämä tiedot välitettiin palvelimilta suojatun Sockets Layer -viestinnän kautta, ulkopuolisen lähteen olisi mahdotonta siepata salattu sisältö ja purkaa se henkilökohtaiseen käyttöön. Internet-tietoturva ei ole vitsi, etenkin alan ammattilaisille.
Toiseksi tapa, jolla myymäläsi käsitteli tilannetta, oli parhaimmillaan toimintahäiriöinen. Alusta lähtien kukaan myymälässä ei tuntunut tietävän tai ymmärtävän Store-varaston toimintaa ja tapa, jolla johto ja työntekijät olivat yhteydessä äitiniini, olivat loukkaavia. Asiakaspalvelun tulisi olla etusijalla, etenkin tilanteissa, joissa on mahdollista, että työntekijä varastaa asiakkaalle kuuluvat tavarat. Äitini, jonka sanotaan olevan "ei täydellinen", on erittäin epäammattimaista ja rajallista lapsen käyttäytymiseen. Tällainen käyttäytyminen on kärsivällistä yrityksesi koosta.
Kolmanneksi, jos näin voi tapahtua Derby Kansasissa ilman ketään tarttumasta kiinni, kuinka monessa muussa myymälässäsi tämä valvonnan puute aiheuttaa ongelmia? Kuinka moniin muihin asiakkaisiin vaikuttavat samanlaiset tapaukset? Tästä on huolehdittava heti.
Kuten aiemmin mainitsin, olen PCMech.com-sivuston päätoimittaja. Julistan tämän kirjeen avoimena kirjeenä verkkosivustolla varoittaaksesi yleisöämme Site to Store -toiminnon toimintahäiriöistä ja myös toivottavasti saamaan yrityksen vastaamaan työntekijöidesi toimista. Tämä kirje esiintyy uutiskirjeessä, joka vastaanotetaan yli 25 000 ihmisen postilaatikkoon ja näkyy Internetissä yli 15 000 päivässä olevalle yleisöllemme. Avoimena kirjeenä yrityksesi voi vapaasti vastata verkkosivustolla avoimesti kommenttina.
Varmistaakseni tämän kirjeen toimivuuden lähettämällä sen yrityksesi pääkonttorille ja Derby Wal-Mart -päällikölle. Tämän tilanteen korjaamiseksi haluamme saada kirjallisen anteeksipyynnön sekä yritystoimistolta että Derby Wal-Martilta ja ryhtyä tarvittaviin toimiin tilanteeseen osallistuvia työntekijöitä vastaan. Olen surullinen siitä, että se on vietävä niin pitkälle, mutta saamamme hoidon valossa; Minusta tilannetta ei voida sivuuttaa.
Kiitos ajastasi.
Tyler Thompson ”
