Se oli yksi niistä hetkistä, jota me kaikki pelkäämme. Olin maanantaina keskellä intensiivistä Madden 2016 -peliä Xbox Live -palvelussa, kun peli jäätyi, ja seurasi pahaenteinen viesti: “Yhteys ikätovereihisi on menetetty.” Yleensä tämä tarkoittaa sitä, että vastustajani lopettaa pelin varhain., mutta tämä aika oli erilainen.
Google Fiberini ei ollut käytössä.
Viime vuoden aikana voin toisaalta luottaa siihen, kuinka monta kertaa olen menettänyt yhteyden Google Fiberiin - ja se on yleensä ratkaistu nopeasti käynnistämällä verkkolaatikko uudelleen. Jälleen kerran, tämä aika oli erilainen.
Ensimmäisen uudelleenkäynnistykseni jälkeen Google Fiber -liitäntä ei koskaan palauttanut yhteyttä - tilavalo vilkkuu punaisena. Google Fiberin tukisivun nopea tarkistus kertoi minulle, että punainen valo vilkkuu yli kaksi minuuttia, minun piti irrottaa verkkorasia ja yrittää uudelleen. Toinen uudelleenkäynnistys antoi saman tuloksen.
Vedin nopeasti Google Fiber -tuen puhelimelleni ja kirjauduin keskustelemaan asiakaspalvelun kanssa. Kolmen minuutin odottamisen jälkeen olin yhteydessä edustajaan auttamaan minua vianmäärityksessä. Hänen ensimmäinen kysymys oli, oliko minulla uudelleenkäynnistys verkkorasiaan - ja minulla oli. Seuraavaksi hän sai minut vetämään Fiber-liittimen kannen, paljastaen taloon tulevan todellisen kuitulinjan. Varmistaaksesi sen kiinnityksen, hän sai minut irrottamaan sen ja kytkemällä sen takaisin. Uudelleenkäynnistyksen jälkeen minulla oli silti sama tulos.
Asiakastukiedustaja päätti, että tarvitsin teknikon tulemaan ulos ja tutkimaan tarkemmin. Oli kello 23:20 tässä vaiheessa ja halusin palata verkkoon mahdollisimman pian. Valitettavasti aikaisin käytettävissä oleva tapaaminen oli keskiviikkona klo 11.00 - 36 tuntia myöhemmin.
Ensimmäinen reaktioni
Opetan verkkokurssia alueen korkeakoululle ja vaimoni on ilmoittautunut online-jatko-ohjelmaan, joten luotamme todella siihen, että Internet on aina saatavilla. 36 tunnin ikkuna ilman TV: tä tai Internetiä voi olla erittäin vaikea niellä. Pyysin varmistamaan, että seuraavana päivänä ei ollut lähtö- ja saapumisaikoja, ja he vahvistivat, että minun olisi odotettava - mutta voin ottaa aamulla uudelleen yhteyttä heidän tukeensa nähdäkseni, onko aukkoja. Hyväksyin vastahakoisesti.
Kun irrotin keskustelusta, irroitin verkkorasian yöksi ja menin nukkumaan.
Seuraavana päivänä lähetin tukitiimille sähköpostia, jossa pyysin saatavuutta päivän aikana. Siihen mennessä, kun sain vastauksen, olin jo 20 mailin päässä toimistostani, ja en pystynyt järjestämään aikataulua uudelleen, jotta se toimisi. Sen olisi pitänyt odottaa seuraavaan päivään.
Tässä vaiheessa kokemukseni ei ollut paljon rakkaustarinaa. Olin turhautunut siitä, että samana päivänä ei ollut käytettävissä teknikkoja. Voisit sanoa, että se on epärealistinen odotus, mutta tämä on Google Fiber . Sen ei ole tarkoitus olla alhaalla. Ja jos on, heidän asiakaspalvelunsa eivät koskaan ollut pettäneet minua aikaisemmin.
Alkuperäinen negatiivinen käsitys muuttuisi kiireellisesti.
Kun palasin töistä kotiin tiistaina iltana, päätin kytkeä verkkorasian takaisin verkkoon ja tarkistaa, riittääkö lähes 24 tunnin aikakatkaisu sähköstä saadaksesi sen takaisin verkkoon. Lähes heti, tilan merkkivalo kytkeytyi ja olin online-tilassa. Tiesin, että asennuksessa oli vielä jotain vikaa - ajattelin, että joku viikonlopun myrskyjen salama vaikutti Fiber-liittimeen, joten päätin olla peruuttamatta teknikon vierailua seuraavana aamuna.
Palvelupyyntö
Noin klo 9.30, teknikoni soitti nähdäkseni, olisiko hyvä, jos hän pysähtyy vähän aikaisin. Vastasin ”Tietenkin!” Ja kello 10.00 mennessä teknikko oli minun ajotielläni.
Hän meni sisään, pudisti kättäni ja kertoi minulle ymmärtävän palveluni olevan alhaalla. Sanoin: ”No, se oli alhaalla - mutta se ei ole enää. Haluaisitko vilkaista? ”
Tutkittuaan asennukseni, hän ajatteli tietävänsä mikä minun ongelmani oli - Fiber-liittimen virta oli loppumassa Ethernetin kautta. Hän ajatteli, että minulla olisi parempi onni, jos kytkemme pistorasian suoraan pistorasiaan, joten hän meni nopeasti työskentelemään tämän asettamisessa. Tajuaen, että minulla ei ollut yhtään ylimääräistä myyntipistettä, hän juoksi autolleen, sai uuden ylijännitesuojan ja juoksi takaisin sisälle. Hänellä oli Fiber-liitäntä johdotettu pistorasiaan alle 5 minuutissa, ja kaikki liitettiin hyvin.
Vaikka palveluni oli varmuuskopioitu, palvelupuhelu ei päättynyt siihen.
Hän kysyi, voisiko hän katsoa kaikkia talon televisioita ennen kuin hän pyysi terveystilan tarkastusta KC: n tärkeimmistä kuitutoimistoista. Tietysti suostuin. Hän kävi jokaisen television läpi, tarkisti optimaaliset asetukset ja löysi muutaman pienen ongelman johtojen kanssa, jotka olin itse valmistanut. Hän kysyi erittäin kohteliaasti, pitäisikö minun mielessäni, jos hän tekisi kaapelit uudelleen laitteidensa avulla, ja sanoin "Toki".
Sitten hän kysyi nähdäksesi mihin kaapelini päättyivät - kysymys, joka yllättyi minua. Taloni rakennuttaja ei ollut tehnyt hienoa työtä johdotuksen kanssa - sen sijaan, että lopettaa kaapeli- ja puhelinlinjat kodinhoitohuoneessa, ne lopetettiin ulkopuolella ja altistettiin elementeille. Näytin hänelle missä kaapelit olivat, ja kertoin hänelle, että olen myös tehnyt joitain näistä kaapeleista huonon muodon takia, joka heillä olivat talon ostamisen yhteydessä.
Hän meni ulos tarkastamaan tekemäni työn ja palasi taas kysyä, pitäisikö minun ajatella, olisiko hänellä jonkin aikaa korjata se heidän normiinsa. Sanomattakin on selvää, että olin vaikuttunut.
Seuraavan 15 - 20 minuutin ajan tekniikka työskenteli siivouksen korjaamiseksi talon puolella. Hän jopa niputti kaapelit ylös ja peitti ne niin, etteivät ne enää olleet niin alttiina elementeille.
Jälleen kerran hän tuli takaisin sisälle ja kysyi, olinko johtanut johtoja uudestaan seinän kaapelikoteloista. Nauroin ja sanoin “Ei”.
Lopulta tyytyväinen, hän veti kannettavan tietokoneen ja suoritti joitain diagnooseja verkossani ennen soittamista päätoimistoihin. Puhelun myöhemmin, sekä hän että päätoimistot olivat tyytyväisiä siihen, että verkkoni oli jälleen heidän standardiensa mukainen.
Ollessaan ulos tekniikasta tekijä antoi minulle käyntikorttinsa ja kertoi minulle: "Jos sinulla on tänään ongelmia, soita minulle suoraan matkapuhelimelleni - se on listattu käyntikortilla - ja minä tulen taaksepäin varmistaaksesi, että se on kunnossa. ”
Mikä olisi voinut olla 5 minuutin käynti, osoittautui yli tunnin mittaiseksi tarkistukseksi kaikissa verkostoni yksityiskohdissa. Yhteytemme on ollut uskomaton siitä lähtien, kun hän lähti keskiviikosta - valtakysymys näyttää ratkaisneen pienetkin vinkit ongelmiin. Mutta silti asiakaspalvelu ei loppunut siihen.
Jälkimmäinen
Tänään sain puhelun matkapuhelimeeni Google Fiber -asiakasedustajalta. Olin kokouksessa, joten en pystynyt vastaamaan tuolloin, mutta minulle ilmoitettiin, että olin saanut puhepostin, joka oli melkein puolitoista minuuttia pitkä.
Edustaja kertoi minulle, että he vain kirjautuivat sisään nähdäksesi miten yhteyteni oli ollut, miten luulin teknikon tekevän, jos olisin tyytyväinen työhön ja oliko jotain muuta mahdollista tehdä minulle. Jälleen he antoivat minulle suoran puhelinnumeron ja toivoivat minulle hyvää.
Olin aivan shokissa.
Kuten totesin alkuperäisessä katsauksessani helmikuussa, tietoliikennealan ”asiakaspalvelun” on tiedetty olevan kauhistuttavaa. Minulla on ollut enemmän huonoja kokemuksia palveluntarjoajien kanssa kuin voin luottaa - paitsi talossani, mutta myös asiakkaiden taloissa ja jopa toimipaikoissa. Comcastilla on hyvin dokumentoituja esimerkkejä asiakaspalvelun helvetistä.
Aluksi ajattelin, että Google Fiber on taantumassa tasosta, jonka he olivat tarjonneet alkuperäisen asennukseni aikana. Olen iloinen voidessani sanoa, että en olisi voinut olla väärässä. Heidän huolenpito, yksityiskohtiin huomioiminen ja henkilökohtainen kosketus ovat edelleen toisin kuin mitä olen koskaan nähnyt 12-vuotisen työskentelyni aikana tällä alalla.
Viimeisimmän kokemukseni jälkeen Google Fiberistä voin epäilemättä sanoa, että he asettavat erinomaisen tason telepalvelun asiakaspalvelulle.
Olen yksi onnellinen asiakas - varsinkin nyt, kun Gigabit-yhteyteni on taas verkossa ja parempi kuin koskaan!
Muista tarkistaa ensimmäinen osa: Onko Google Fiber Hypen arvoinen?
