Me kaikki tiedämme, että mitä suurempi yritys on, sitä enemmän se näyttää huulipalvelulta eikä asiakaspalvelulta. Vaikuttaa siltä, että mitä suurempia he ovat, sitä enemmän he luulevat pääsevänsä eroon. Nimeä iso tuotemerkki missä tahansa, ja tarina on todennäköisesti sama. Expedian asiakaspalvelu on vain yksi monista isoista tuotemerkeistä, joita on kritisoitu voimakkaasti huonosta palvelutasosta. He eivät todellakaan ole yksin.
Katso myös artikkeli Amazon-asiakaspalvelusta - Kuinka saada parasta tukea
Asiakaspalvelua pidetään yrityksen kannalta kustannuksella eikä tuloja luovana. Siksi huolimatta kuluttajien oikeuksien jatkuvasta vahvistumisesta, yritys näkee asiakaspalvelun usein yläpuolella, ei asiana, joka antaa heille rahaa. Huolimatta monista tutkimuksista, jotka osoittavat, että asiakkaitaan hoitavat yritykset saavat paljon enemmän uskollisuutta, näyttää siltä, että liian monet yritykset eivät usko sitä. Tietenkin on poikkeuksia, mutta ne ovat juuri sitä. Poikkeus eikä sääntö.
Joten kaiken tämän takia, miten saat kaiken hyödyn asiakaspalvelusta? Käynnistämme Expedian asiakaspalvelun uudelleen ja käytämme sitä esimerkkinä. Riippumatta siitä, mikä ongelmasi on, on olemassa tapa saada paras mahdollinen hyöty niistä.
Kerää tosiasiat
Pikalinkit
- Kerää tosiasiat
- Tee asia
- Ole järkevä
- Katso ääntäsi
- Anna yritykselle aikaa
- Tyytymättömyyden käsittely
- Valitse media
- Seuraavat vaiheet
Se auttaa kirjoittamaan etukäteen kysymyksesi, asiaa tukevan näytön, jo tehdyt korjaavat toimet, tapahtuman tosiasiat ja sen, mitä haluat yritykseltäsi, johon otat yhteyttä. Sen kirjoittaminen auttaa sinua keskittymään mielesi puhelun aikana ja auttaa hallitsemaan puhelua sen sijaan, että agentti voi suorittaa sen.
Kirjallisen luettelon pitäminen pisteistä auttaa myös varmistamaan, että peität ne kaikki ja et unohda mitään niistä tai anna tunneiden tai turhautumisen pilkata tapaustasi.
Tee asia
Olemme kaikki nähneet tai kuulleet YouTubessa ja muualla puhelut, jotka osoittavat soittajan vedonlyönnin olevan turhautuneita joko käyttämättömän tai haluttoman asiakaspalvelun kanssa. Älä ole yksi niistä. Ole rauhallinen, ammattitaitoinen, tee tapauksesi ja ole ystävällinen. Saat aina, aina enemmän irti ihmisistä olemalla mukava. Vaikka olisitkin hiottujen hampaiden läpi, olet kiltti!
Asiakaspalveluhenkilöt voivat pysäyttää puhelun, joka muuttuu väärinkäyttäjäksi tai johon vannoa. Älä mene sinne äläkä anna heille tekosyytä puhelun lopettamiseen. Haluat molemmat positiivisen lopputuloksen, joten työskentele siihen.
Ole järkevä
Vaikka omaisuus suosii aina rohkeita, samaa ei voida sanoa asiakaspalvelusta. Riippumatta siitä onko Expedian asiakaspalvelu vai joku muu, kohtuullisuus on paljon todennäköisempi, että saat sinulle positiivisen tuloksen yli pulan, vihaisen, tylsän tai vaativan. Aseta itsellesi kohtuullinen tulos ja pidä se kiinni. Selitä se edustajalle, selitä miksi se on kohtuullista ja anna yritykselle aika toteuttaa se.
Katso ääntäsi
Kolmansien osapuolien viestintävälineet, kuten puhelin, pikaviestit, sosiaalinen media ja sähköposti, ovat kaikki erittäin hyviä, mutta sinun on seurattava paitsi mitä sanot, myös miten sanot. Päässäsi oleva argumentti saattaa kuulostaa täysin kohtuulliselta, mutta jos et tarkastele miten se voisi törmätä, sen vaikutus voi yllättää. Pidä aina mielessä, miten törmäät tapaan, ja katso, miten asiakaspalvelumies voi tulkita kieltäsi tai sanoja.
Viimeinen asia, jonka haluat, on törmätä ylimielisiin tai oikeutettuihin, varsinkin jos et ole kumpikaan näistä asioista. Agentti on paljon epätodennäköisempi näkemään sinut ja tapauksesi suotuisasti, ja annat täysin väärän kuvan. Kumpikaan niistä ei anna sinulle parasta lopputulosta.
Anna yritykselle aikaa
Vaikka jotkut asiakaspalvelupuhelut voidaan suorittaa yhdellä puhelulla, niin ei aina tapahdu. Joskus yritys todella tarvitsee aikaa tarkistaa tietueet, tarkistaa jakelijoiden kanssa tai antaa byrokratialle ajaa kurssiaan. Sinun on annettava heille kohtuullinen aika tehdä kaikki tämä.
Se ei kuitenkaan tarkoita, että annat heille carte blanchea ottaakseen aikansa. Selvitä, kuinka kauan he tarvitsevat, ja kiinnitä agentti aikatauluun ja päivämäärään joko takaisinsoittoon tai jatkopuheluun. Jos he eivät soita sinulle, soitat heille.
Tyytymättömyyden käsittely
Vaihtelevasta laadutasosta huolimatta useimmat yritykset haluavat asiakkaidensa olevan tyytyväisiä. Tämä ei kuitenkaan tarkoita aina sitä, että saat mitä haluat. Jos et saa haluamiasi vastauksia tai etsimääsi vastausta, pysy ensin rauhallisena. Se ei ole edustajan vika. He ovat todennäköisesti huonosti palkattua työntekijää jossain puhelinkeskuksessa, jolla ei ole mitään voimaa auttaa.
Suorita muutos, jos et saa odotettua palvelutasoa. Pyydä puhumaan esimiehen, ryhmänjohtajan tai kenen tahansa seuraavan komentoketjun seuraavan kanssa. Selitä tilanne (rauhallisesti) ja selitä mikä on haluamasi lopputulos. Anna heidän tehdä sen, mitä he tekevät.
Valitse media
Viime aikoina ainoa vaihtoehto, kun otat yhteyttä asiakaspalvelukeskukseen, olit soittaa heille tai lähettää heille sähköpostia. Nyt sinulla on myös sosiaalista mediaa. Noudata samoja sääntöjä, ole kohtuullinen, ole kohtelias ja tiedä miten käytät, mutta käytä vastausta kaikkiin käytettävissäsi oleviin kanaviin. Jos puhelinkeskukset ovat aina kiireisiä ja näytät aina olevan jonossa, siirry Twitteriin. Siirry Facebookiin ja ota yhteyttä yritykseen sosiaalisten kanavien kautta.
Huolimatta siitä, että asiakaspalvelu katsotaan kustannukseksi, monet yritykset pitävät suhdetoiminta välttämättömänä. Uhana sitä jopa hieman ja ne reagoivat nopeasti lopettaaksesi mahdollisesti huonon PR: n. Uudelleen. Ole kohtuullinen ja ole kohtelias, mutta kerro viestisi.
Seuraavat vaiheet
Jos et pääse mistään asiakaspalvelusta, vie valitus muualle. Yrityksen Facebook-sivu tai Twitter on aina hyvä paikka aloittaa. Kuten edellä mainittiin, sosiaalisen median käyttö saa usein nopeamman vastauksen kuin soittaminen. Älä myöskään sivuuta vanhanaikaisia etanapostia tai ota yhteyttä suoraan yrityksen pääkonttoriin.
Expedian asiakaspalvelun tapauksessa:
- Expedian pääkonttorin pääkonttori
- 3150 139. Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Yrityksen puhelinnumero: 1-425-679-7200
- Yrityksen faksinumero: 1-425-702-2722
- Yrityksen sähköposti:
- Tier 3 -asiakaspalvelu: 866-510-9715
Parhaan hyödyntäminen mistä tahansa asiakaspalvelukeskuksesta on suunnittelun, kohtuullisuuden ja kohteliaisuuden asia. Vaikka saatat tuntea kaikkea muuta kuin nuo asiat, ainoa tapa saada haluamasi on pelaamalla peliä. Oikealla suunnittelulla ja toteutuksella se on peli, jonka voit voittaa.
