Joskus sinun on soitettava asiakaspalveluun, eli asiakastukeen tai asiakaspalveluun.
Jos sinulla on koulutusta puhelinkeskusympäristöjen toiminnasta, saat parempia tuloksia.
Aloitetaan tästä:
Iso kysymys: Auttaako johtajan pyytäminen todella?
EI. Korkeammalle tasolle puhuminen auttaa harvoin ratkaisemaan ongelmasi nopeammin tai saamaan parempia tuloksia. Jotkin outoista syystä ihmiset ajattelevat, että puhuminen tukiympäristössä korkeamman "asteen" henkilölle toimii todella. Se ei. Kun teet tämän, et tee mitään, vaan kierrät menetelmää, joka on käytössä nopeimpien ja tarkimpien tarkkuuksien saamiseksi.
Onko sovittelijalla mitään yhteyttä teknikkoihin?
Soittaja on henkilö, joka ottaa puhelun vastaan ja määrittää tukilipun . Teknikko on joku, joka fyysisesti tulee sijaintisi ratkaisemaan ongelmasi, josta pyysit (jos vaaditaan). Useimmissa tilanteissa edustaja ja teknikko eivät koskaan puhu keskenään . Agentti laajentaa / määrää lippuasi ja sitten teknikkoja valvova johtaja määrää teknisen työn toimeksiannon kautta .
Syynä tähän tärkeään tietoon on se, että teknikko on tietoinen vain siitä, mitä työjärjestyksessä on kirjoitettu . Jos puhelinsoittaja välitti huonosti kirjoitetun lipun, mikä johtaa huonosti kirjoitettuun työmääräykseen, tämä johtaa väistämättä huonoon palveluun.
Vihje: Kun soitat ongelmaan, joka vaatii teknikon nimeämistä ongelman ratkaisemiseksi, pyydä edustajaa lukemaan lipussa oleva sisältö ENNEN sen kärjistämistä. Tämä antaa ainakin varmuuden siitä, että ongelmasi selitetään oikein, ennen kuin se menee mihinkään.
Hyvät johtajat "palauttavat" liput, jotka ovat huonosti kirjoitettuja lippuja, takaisin puhelunvälittäjälle uudelleenkirjoittamista varten. Huonot yrittävät epätoivoisesti ymmärtää heille lähetetyn ahkeruuden ja osoittaa tekniikan joka tapauksessa toivoen, että tekniikka pystyy selvittämään, mitä tapahtuu.
Jos haluat nähdä esimerkin huonosti kirjoitetuista puheluagenttilippuista, katso George Chronicles. Lukemisen jälkeen ymmärrät miksi sinun tulee aina pyytää sovittelijaa lukemaan hänen kirjoittamansa liput takaisin ennen lähettämistä mihin tahansa.
Miksi "prosessin" läpi on mentävä joka kerta, kun soitat?
Soititpa sitten tietokonekysymyksestä, kaapelitelevisio-ongelmasta tai mitä sinulla on, olet huomannut, että joka kerta kun soitat, sinun on mentävä joka kerta "prosessin" läpi, ja se on erittäin ärsyttävää.
Sinun on pakko tehdä tämä johtuen siitä, että agentti on koulutettu tekemään se. He tekevät tämän, koska tyypillisesti suurin osa ongelmista ratkaistaan suorittamalla muutama yksinkertainen vaihe, joten edustajien käsketään suorittamaan nämä vaiheet aina haluamallasi vai et.
Ainoa aika, jolla voit kiertää tämän, on, jos soitat päivittääksesi edellisen puhelun. Muutoin sitä käsitellään uutena asiana, ja kyllä, sinun on mentävä prosessin läpi uudelleen.
Mitä voit tehdä, jos olet saanut epätyydyttävää palvelua eikä ongelmasi ole ratkaistu?
Huuta ja huuta puhelunvälittäjää. Tämä toimii kuitenkin harvoin, joten sitä ei suositella (ja kyllä tiedän, että olen itse syyllinen tähän, mutta ainakin tunnustan sen).
Pyydä painettu tili kaikista kysymykseesi liittyvistä lipuista. Kun pyydät tätä, edustaja kääntyy heti sinut tiimin vetäjään tai esimiehään ajattelematta sitä uudelleen, koska hänellä ei ole valtuuksia lähettää sinulle tietueita - mutta johtohenkilöstö tekee. Kun johdolle ilmoitetaan, että haluat nämä tiedot, johtohenkilökunta lukee liput henkilökohtaisesti ja todennäköisesti löytää nopeasti huonosti kirjoitetut liput, "puhu" puhelunvälittäjille, jotka ruuvasivat ne kiinni, kiinnittivät ne ja hoitavat asian asianmukaisesti. Oikeita lippuja kirjoittavalla puhelinsoittajalla ei ole mitään hätää. Mutta se, joka kirjoittaa köyhiä, asettaa työnsä vaaraan. Tällä ei ole merkitystä sinulle, kunhan ongelmasi käsitellään, mutta ainakin tiedät, että jotain on valmis .
Jos puheluagentti toteaa "emme voi tehdä niin" viitaten kirjallisen tilin toimittamiseen tilisi mukana olevista lipuista, se on valhe. He voivat. Jos liput liittyvät suoraan sinuun ja tiliisi - kyllä, voit pyytää tietoja ja yritys on velvollinen luovuttamaan ne sinulle.
Pyydä painettu tili kaikista työtilauksista. Työmääräys eroaa lipusta. Soittoasiamies määrää lipun. Työjärjestyksen määrää ohjaaja / johtaja, joka lähettää teknikot. Liput ja työtilaukset "liittyvät" harvoin "toisiinsa", koska kun työtilaus on annettu, lipun katsotaan olevan "suljettu" tai "ratkaistu".
Jokaisella yrityksellä on fyysinen painettu rekisteri kaikista työtilauksista - teknikon itse allekirjoittamana heti työn valmistuttua.
Miksi on välttämätöntä käydä läpi kaikki nämä bs vain saadaksesi jotain paikoilleen, kun asiat menevät pieleen?
On valitettava taipumus, että yritykset menettävät ihmisyytensä, kun niistä tulee yrityksiä. Kun soitat ilmoittaaksesi ongelmasta, et ole henkilö, vaan vain toinen numero. Kun tulet hyväksymään tämän todellisuuden, tiedät ainakin, kuinka työskennellä järjestelmän kanssa kuvitteellisesti.
